Cinco maneiras de aumentar o NPS em instituições financeiras

26/04/2021
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O NPS – Net Promoter Score é uma metodologia de avaliação da satisfação, criada pela consultoria Bain & Company em 2003, com o objetivo de ajudar as empresas a avaliar e analisar o seu relacionamento com os clientes.  

A pesquisa é realizada através de uma simples pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a empresa X a um amigo ou colega?”. 

Sendo assim, é possível classificar os clientes como detratores (nota inferior a 6), neutros (nota 7 ou 8) ou promotores (nota 9 e 10) através de um cálculo que subtrai os promotores dos detratores:  % promotores – % detratores. 

Muito utilizada ao redor do mundo, o NPS é feito em grandes empresas, como Apple, Netflix, Amazon e Microsoft. De acordo com informações da Bain & Company, a classificação pode ser realizada de forma qualitativa ou quantitativa. 

Em resumo, o NPS é aplicado para identificar quem são os clientes promotores, aqueles que se identificam com a marca e os detratores, os clientes insatisfeitos. 

Net Promoter Score em Instituições Financeiras 

Os principais gargalos de produtividade das cooperativas financeiras estão relacionados aos seus processos. Isso porque este segmento precisa, constantemente, lidar com diversos fluxos diferentes e os atrasos ou problemas de eficiência (muitas vezes causados por terceiros) afetam diretamente o cliente final. 

Além disso, em muitas operações, especialmente nas liberações de crédito, é preciso que o próprio consumidor final seja responsável pela estrutura dos documentos necessários para as análises de risco, o que também pode acarretar em atrasos para o segmento.

Neste caso, a melhor solução é investir em tecnologias responsáveis por fornecer um  gerenciamento e automação de processos com entregas mais ágeis. 

Além disso, ter estratégias para aumentar o NPS da sua empresa é importante para potencializar seus clientes promotores. Com a nova era digital, esta passou a ser uma corrida contra o tempo, principalmente para o setor financeiro, uma vez que seus clientes estão cada vez mais conectados e exigentes quanto às novas soluções tecnológicas que buscam facilitar seu dia a dia. 

De acordo com um estudo realizado pela consultoria Bain & Company, o isolamento social fez com que 21% dos clientes usassem o aplicativo de sua instituição financeira pela primeira vez. E, numa escala de menos cem a mais cem pontos, a avaliação que os clientes atribuem ao app é sete pontos superior à do canal principal de atendimento.

Ou seja, cada vez mais os consumidores buscam por celeridade nos processos, segurança e eficiência operacional. Por isso, separamos algumas dicas de como aumentar o NPS da sua instituição financeira utilizando a tecnologia como principal aliada. 

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5 Maneiras de aumentar o NPS em instituições financeiras 

1 –  Invista em atendimento omnichannel

Para promover o sucesso do cliente, é necessário implementar a utilização de canais integrados, a fim de oferecer um atendimento mais personalizado e automatizado ao público. 

Com o atendimento omnichannel é possível oferecer suporte simultâneo à clientela em todos os canais, reduzindo assim o volume de atendimento. 

2 – Mantenha o controle de informações 

Financeiras em geral lidam com diversos documentos a todo o tempo. E isso pode ser um grande problema quanto a organização. Com as novas tecnologias, é possível solucionar este gargalo através de processos mais detalhados evitando que problemas futuros alcancem seu cliente final.

3 –  Aposte na celeridade dos processos 

Com as novas tecnologias, é possível garantir mais agilidade na automação de processos e na execução de fluxos. O que garante uma redução no tempo destinado a certas tarefas comuns, além de diminuir o esforço necessário para cumpri-las diariamente. 

4 – Analise o histórico de atendimento

Para entender como aumentar o seu NPS, você também pode analisar o histórico de atendimento dos denominados destratores, que são os clientes insatisfeitos e identificar o motivo por sua insatisfação promovendo uma melhoria contínua do atendimento. 

5 – Garanta a segurança e organização de informação 

Ao realizar uma automação de processos você reduz o tráfego de informações permitindo um controle maior das entradas de maneira digital. Além de reduzir custo, gera mais celeridade aos processos garantindo assim maior satisfação do cliente final. 

A tecnologia para melhoria do NPS em instituições financeiras

Sem dúvida, as instituições financeiras sabem que devem se adequar a revolução tecnológica para conhecer melhor seus clientes, suas experiências e conseguir antecipar seus desejos de modo a garantir um bom resultado nas pesquisas de NPS.  

Pensando nisso, a Docket  investe constantemente em inovação capaz de solucionar os problemas inerentes a todos os processos que dependem de documentação no setor bancário, inclusive atender a todas as demandas citadas acima. 

Através da funcionalidade de KITS na plataforma de Shopping de Documentos, é possível: 

  • Organizar um grande volume de documentos em um único lugar, garantindo a segurança das informações; 
  • Contar com toda a infraestrutura para processos que dependem de documentos de forma 100% digital, inclusive do cliente final;
  • Identificar falhas em diversos processos, evitando retrabalho; 
  • Reduzir custo quanto a infraestrutura, garantindo maior celeridade aos processos.

As informações contidas em documentos são fundamentais para decisões estratégicas de melhorias, além de evitar riscos como perda de informações, atrasos nos prazos ou, extravio de dados.

Sendo assim, o investimento em tecnologia é fundamental para garantir processos com mais agilidade, eficiência e otimização. Possibilitando a melhoria no índice de NPS da sua empresa. 

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Sobre a Docket

Somos uma startup que realiza a busca, gestão e pré-análise de documentos e certidões. Com tecnologia avançada e inovadora, otimizamos os processos jurídicos de empresas de vários segmentos. Atuamos como facilitadores para nossos clientes, pois reduzimos o custo e o prazo com demandas de documentação de todo o Brasil.

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