ISO 9001:2015: o que é, requisitos e estrutura da Norma

A certificação na ISO 9001 pode ser exigida em determinados setores ou ser uma exigência de clientes específicos, bem como oferecer vantagens competitivas adicionais para as organizações que a possuem.

Antes de mais nada, é preciso compreender que a ISO 9001 funciona como um sistema de gestão da qualidade (SGQ), que também se aplica a Gestão de Documentos.

Nesse caso, o seu objetivo principal é garantir a otimização de processos, maior agilidade no desenvolvimento de produtos e produção mais ágil a fim de satisfazer os clientes e as normas.

Confira o nosso artigo e fique por dentro de tudo o que precisa saber sobre a norma e sua estrutura.

Mas o que é a ISO 9001?

A sigla ISO remete à International Organization for Standardization que, em português, significa Organização Internacional para Padronização.

Dessa maneira, como o próprio nome diz, a ISO é  uma organização não governamental composta por organismos de normalização, que tem por finalidade estabelecer normas.

Em outras palavras, ela tem o objetivo de colaborar com gestores a garantir a qualidade dos processos, agilidade na produção e, consequentemente, a satisfação dos clientes.

A norma mais conhecida da organização é a ISO 9001, e costuma ser adotada por empresas do mundo inteiro para certificar o Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ), bem como definir requisitos e ferramentas de padronização para estabelecer um sistema capaz de seguir determinado padrão.

Ou seja, a ISO apresenta uma série de normas para diferentes áreas do mercado. Além disso, existe a ISO 14001 para o sistema de gestão ambiental; a ISO 22000 voltada para a segurança dos alimentos e a OHSAS 18001, que é focada na gestão de segurança e saúde ocupacional.

Empresas de qualquer porte podem aplicar a norma ISO 9001, desde que siga os padrões exigidos e tenha atenção às atualizações de suas versões. Nesse sentido, a última edição é a 9001:2015, cuja tradução foi publicada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas, ABNT.

Para que serve a ISO 9001?

A ISO 9001 é um instrumento para ajudar a encontrar e corrigir procedimentos ineficazes, com o foco na constante otimização de processos, de forma a alcançar as metas estabelecidas dentro da organização.

Por isso, entre os benefícios que a ISO é capaz de aportar a uma empresa, estão:

• Contextualizar o momento atual da empresa;
• Obter uma visão abrangente através de uma abordagem de processos;
• Identificar riscos e corrigi-los;
• Medir e avaliar a eficácia do processo atual, assegurando a melhoria contínua;
• Monitorar a satisfação dos clientes constantemente. 

ISO 9001 e seus requisitos

Os requisitos da ISO 9001 podem ser aplicáveis em todo o decorrer do modelo de negócios de uma empresa, já que a metodologia da ISO 9001:2015 se dá por meio do ciclo Plan-Do-Check-Act, PDCA, que, em português, significa Plano-Fazer-Verificar-Agir.

Ou seja, o planejamento de processos, produtos, serviços, relacionamento com o cliente e a sinergia e interação durante todo o ciclo, sempre com a mentalidade de evitar riscos. 

Dessa forma, a ISO atende a quatro requisitos principais:

• Planejamento das atividades chaves;
• Definição de estratégias e metas; 
• Execução dos planos de ação;
• Relacionamento com colaboradores, fornecedores e clientes.

Assim, até mesmo a cultura empresarial pode ser documentada e incluída entre os requisitos da norma.

Estrutura da ISO 9001:2015

A norma ISO 9001:2015 é estruturada em 10 cláusulas principais:

1. Âmbito: faz referência às metas e resultados, de acordo com as especificidades da indústria determinada e o contexto da organização.
2. Referências Normativas: menciona publicações pertinentes que possam servir para orientar a empresa.
3. Termos e definições: explica os detalhes de termos e define a aplicação de determinada norma, de forma a facilitar o entendimento.
4. Contexto: esta cláusula é composta por quatro subcláusulas:

4.1. Compreender a organização e o contexto em que está inserida;

4.2. Compreender necessidades e expectativas de todos os stakeholders e partes interessadas: colaboradores, fornecedores, proprietários e clientes.

4.3. Determinar a atuação e o âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade.

4.4. Observar e otimizar o Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos.

5. Liderança

Esta cláusula tem por finalidade definir uma gestão de topo e está constituída por três subcláusulas. 

5.1. Liderança e compromisso: A gestão deixa de ter apenas um representante e passa a ser chamada de gestão de topo, com o objetivo de comunicar sua importância, ampliar a conscientização e o envolvimento de todos os colaboradores.

5.2. Política: Maior foco na satisfação e no relacionamento com os clientes, identificar e evitar riscos, oportunidades, analisar forças, fraquezas e impactos nas organizações. 

5.3. Autoridades organizacionais, funções e responsabilidades: Alinhamento da política de qualidade e metas estratégicas que integrem os requisitos do sistema de gestão.

6. Planejamento

Na busca pelas melhorias da gestão, a cláusula seis personaliza o pensamento de risco por meio de três subcláusulas:

6.1. Ações para tratar riscos e oportunidades: Com os riscos e oportunidades identificados, o próximo passo é definir como a gestão tratará cada um destes itens, na busca de mais eficácia, já que elimina necessidades de ações corretivas. 

6.2. Objetivos da qualidade e planejamento para atingi-los: É importante destacar que estes objetivos devem ser comunicados aos colaboradores e alinhados com as políticas de gestão. Da mesma forma, devem ser mensuráveis e monitorizados constantemente.

6.3. Planejamento das alterações: Planejar as devidas alterações, comunicando à equipe e alinhando com os processos de “risk thinking” (pensamento de risco).

7. Suporte

Remete ao suporte que atuará em conjunto com a busca por atingir as metas planejadas, composta por cinco subcláusulas:

7.1. Recursos: Gestão dos recursos para o atendimento da norma e das mudanças a ela inerentes.

7.2. Competências: Posicionar cada colaborador a atuar de acordo com a sua competência.

7.3. Conscientização: Definir que todos estejam de acordo e cientes com as necessidades de mudanças e as políticas demandadas pela norma.

7.4. Comunicação: Comunicar sempre planejamento, metas e resultados.

7.5. Informação documentada: Monitorar, atualizar e manter de acordo cada registro, informação e documentação, de forma que os dados estejam seguros.

8. Operacionalização

Refere-se à gestão dos processos externos e internos, mudança planejada e dos critérios para controlá-los. Está dividida em sete subcláusulas:

8.1. Planejamento e controle operacional;

8.2. Requisitos para serviços e produtos;

8.3. Design e seguimento de produtos e serviços;

8.4. Controle de processos, serviços de fornecedores externos e produtos;

8.5. Prestação de serviços e produção;

8.6. Liberação de produtos e serviços;

8.7. Controle de saídas.

9. Avaliação do Desempenho

Composta por três subcláusulas, visa ajudar as empresas a avaliarem o que, como e quando deve avaliar, medir, monitorar e analisar, como uma auditoria interna apta a assegurar que a gestão atenda aos requisitos da organização.

9.1. Monitorar, medir, analisar e avaliar;

9.2. Auditoria interna;

9.3. Revisão realizada pela gestão.

10. Melhoria

Como deve ser a busca pelas ações corretivas com situações que estejam fora das conformidades da empresa:

10.1. Generalidades;

10.2. Não conformidade com a ação corretiva;

10.3. Melhoria contínua.

Entre os principais pontos para atender à ISO 9001:2015, vale destacar o parágrafo 7.5 da sétima cláusula, que faz referência às documentações e registros da organização, de forma que a informação documentada torna-se um dos requisitos fundamentais da norma.

O que é Informação Documentada ISO 9001?

De antemão, há muitos critérios que podem estabelecer o que é uma informação documentada: envolve desde os registros às principais documentações e, até mesmo, os requisitos da própria norma. 

É importante que o Sistema de Gestão da Qualidade mantenha o controle de informação documentada, de forma a garantir a eficácia e a segurança dos processos.

Ou seja, o procedimento de informação documentada é fundamental para colaborar nos casos de auditorias, facilitar a forma com que a informação é encontrada bem como manter as próprias ações da organização.

Há várias formas de manter a informação documentada, no entanto, esse ainda é um tema que gera muitas dificuldades no sistema de gestão, especialmente em empresas de grande porte.

Muitas vezes, processos manuais, falta de centralização e controle de informações por meio de planilhas dificultam a gestão e a visibilidade de dados, o que pode acarretar em perda de informação, além de inúmeros prejuízos e desperdício de recursos, como o tempo e o potencial da equipe.

Dessa forma, ela deixa de focar nas prioridades da empresa enquanto busca por determinado documento ou registro, sem contar com os servidores dentro da empresa, que, além do gasto excessivo, podem ser hackeados a qualquer momento.

Por outro lado, a tecnologia pode oferecer soluções capazes de colaborarem com o Sistema de Gestão da Qualidade e o atendimento aos requisitos da ISO 9001.

Cláusulas dos requisitos ISO 9001:2015 7.5

Para melhor entendimento, vale passar por toda a formação das cláusulas que constituem o requisito ISO 9001 7.5:

• 7.5. Informação documentada: este item resume o que é a informação documentada ISO 9001. Ela deve ser composta pelos documentos e registros inerentes à organização, sendo que considera-se documentos todas as regras, padrões, normas, instruções de trabalho, manuais e código de ética. Já os registros são as provas dos fatos que acontecem na organização, como formulários, atas de reunião, contratos, comprovantes de matrículas, ordens de produção, entre outros.
• 7.5.1 Generalidades: uma organização deve manter documentos com o objetivo de otimizar a execução e padronização de processos e formas de trabalho, tal e qual seu código de conduta. Da mesma forma, os registros facilitam para comprovar de que o que está sendo realizado está de acordo. Por exemplo, se, no passado da organização, houve algum erro que demandou correção e foi registrado, já é possível evitar que esse erro se repita. E assim por diante.
• 7.5.2 Criando e atualizando: este item explica a importância da atenção aos detalhes para manter uma melhor organização e controle da informação documentada. Ou seja, a identificação correta dos documentos e registros, feita exatamente no momento de sua criação ou atualização. A informação corretamente identificada deve ser realizada de forma planejada e incluir título, data, autor, aprovador e o número da versão do documento ou registro em questão. Assim, a informação documentada colabora fundamentalmente impedir falhas e enganos.
• 7.5.3 Controle de informação documentada: O controle de informação documentada traz, mais uma vez, a importância da organização da informação para a sua utilidade. Para que uma informação seja útil, ela deve ser confiável, protegida e estar disponível em seu lugar específico para que seja encontrada facilmente. Outros pontos relevantes são a atenção e o cuidado a quem tem acesso à essa informação, por questões de confidencialidade, integridade e uso apropriado. 

Desta forma, a informação documentada é um instrumento de apoio ao sistema de gestão e os processos relacionados ao decorrer das operações da organização (documentação), bem como manter um acervo de evidências de resultados (registros). 

Como gerenciar a informação documentada?

Muitas empresas optam desenvolver planilhas de controle de informação documentada. No entanto, a organização por meio de planilhas pode dificultar a visibilidade de informações.

Da mesma forma, uma grande empresa com alto número de documentações e registros precisaria disponibilizar recursos de armazenamento desta informação, como as soluções da Docket, de forma a garantir a segurança. 

Lembrando que um dos pontos fundamentais da ISO 9001 é o “risk thinking“ (pensamento de risco), é necessário um bom investimento na segurança da informação para certificar-se de que não haja riscos de ciberataques e vazamento de informações.

ISO 9001: diferença entre documentos e registros

Na ISO 9001:2015, documentos e registros têm papéis distintos. Documentos fornecem informações e orientações sobre processos e devem ser controlados para garantir que estejam sempre atualizados e acessíveis.

De acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), uma das diferenças entre documento e registro, é que: O documento atua de “forma a manter a informação documentada”, enquanto o registro tem a função de “reter a informação documentada”.

Contextualizando, um documento tem relação com o planejamento e as diretrizes que guiam ao futuro da empresa, como a visão, cultura de ação de colaboradores e tarefas a serem executadas no decorrer deste processo.

• Instruções sobre os processos de trabalho;
• Procedimentos;
• Código de ética;
• Normas;
• Lei.

Já registros são evidências de atividades realizadas, servindo como prova de conformidade com os procedimentos. Alguns exemplos de registros são:

• Ordens de serviços;
• Notas fiscais;
• Ordens de produção;
• Certificado ou diploma de algum curso;
• Ata de uma reunião ou assembléia;
• Formulários de matrículas.

A norma exige que ambos sejam gerenciados adequadamente, assegurando sua integridade e disponibilidade quando necessário.

Erros comuns no monitoramento da organização documentada

O controle de documentos ISO 9001:2015 consiste em manter a informação disponível para o uso sempre que necessário, bem como garantir que a informação documentada esteja guardada em segurança.

Grandes empresas investem em servidores, equipes de T.I. e diferentes técnicas de arquivo e controle de documentos sem saber dos riscos e prejuízos que podem sofrer.

• Arquivos manuais: O arquivo manual gera atrasos e dificulta que a informação seja encontrada e visível, o que pode acarretar em perda de prazos e desperdício de tempo do time de backoffice;
• Controle de documentos Excel: Há muitos que costumam desenvolver uma planilha de controle de documentos e registros, o que, em uma fase inicial, pode até parecer eficaz. Mas ao considerar em larga escala, mais uma vez, surgirão problemas sobre a visibilidade de dados.

Atualmente, a tecnologia em nuvem para o armazenamento de documentos é considerada uma solução acessível para estas questões.

Tecnologia para emissão e gerenciamento de documentos

Com investimento constante em inovação, a Docket desenvolveu um software que otimiza todas as operações que necessitam de documento, de ponta a ponta. Isso ajuda a reduzir custos e otimizar processos.

Por meio da sua plataforma é possível emitir documentos e certidões dos mais diversos órgãos por todo o Brasil.

Além disso, a ferramenta permite gerar relatórios completos que ajudam no controle total do fluxo de informações por meio de um dashboard simples e funcional.

Confira alguns dos benefícios de contar com a plataforma da Docket para agilizar processos que envolvem documentos:

• Emissão simples através da plataforma de mais de 200 tipos de documentos e certidões de todo o Brasil;
• Armazenamento em nuvem de documentos e certidões:  solução que otimiza o monitoramento, a busca e a análise de documentos e certidões.
• Recorrência: Ao programar uma recorrência, os documentos são solicitados de maneira automática, ideal para quem precisa solicitar os mesmos documentos com certa frequência, de acordo com as necessidades.

Sobre a Docket

A Docket é uma empresa que oferece infraestrutura e tecnologia para otimizar as operações que dependem de documentos de ponta a ponta para as empresas em todo Brasil.

Nossa solução para Emissão de Documentos, por exemplo, digitaliza e centraliza processos com documentos em um único lugar, diminuindo custos e reduzindo o tempo das operações em 80%.

Já  a ferramenta de Gestão de Documentos, oferece ganhos operacionais para a gestão rápida e eficiente de documentos regulatórios, acabando de vez com problemas de perda de prazos.

Por fim, nossa Inteligência Artificial, a R.E.A  (Real Estate Analysis) faz a leitura e pré-análise de matrículas de imóvel em menos de 1 minuto, identificando a presença ou não de gravames.

Quer saber mais sobre nossa plataforma? Solicite o contato de um de nossos especialistas e descubra como otimizar as operações de sua empresa que envolvem documentos públicos.